COVID-19 прискорює інновації технологій в роздрібній торгівлі.
Для головних фахівців з технологій, що працюють у роздрібній торгівлі, це применшення.
Багато роздрібних продавців надзвичайно швидко внесли зміни до умов обслуговування своїх клієнтів. Наприклад, компанія Tractor Supply протягом декількох тижнів запровадила доставку на наступний день у всі магазини по всьому світу. Впровадження Pickup доставки зайняла у них лише кілька днів.
Тільки уявіть, скільки зусиль було вкладено в цей проєкт.
Однак усі ці зусилля цілком того варті. Оскільки більшість клієнтів вважає безпеку головним фактором, роздрібні продавці, які дотримуються правил, швидше повернуться до рівня прибутку, який був до пандемії.
Але які технології в роздрібній торгівлі покращують безпеку та впевненість клієнтів? Продовжуйте читати, щоб дізнатися про п’ять основних технологій.
1. Онлайн-чат та чат-боти
Онлайн-чат та чат-боти в службі підтримки клієнтів - це дві технології, які допомагають роздрібним продавцям розмовляти з більшою кількістю клієнтів через веб-сайти. Французька роздрібна компанія Sephora використовує чат-бот, щоб допомогти із загальними запитами в службу підтримки та з’єднує клієнтів з агентами.
Особиста взаємодія автора з чат-ботом
Онлайн-чат допомагає отримувати підтримку клієнтів майже в режимі реального часу, що сприяє підвищенню якості обслуговування клієнтів. Чат-боти надають додаткову допомогу для команди служби підтримки, беручи на себе частку простих повторюваних запитів, таких як "оновлення доставки замовлення" та "політика доставки".
Клієнтам подобається взаємодіяти з компаніями за допомогою онлайн-чату та чат-ботів. Нема потреби відвідувати роздрібний магазин або чекати дзвінка від служби підтримки. Крім того, вся взаємодія може тривати лише дві хвилини.
Дослідження електронної комерції підтверджують це: нещодавно Accenture виявила, що 42% клієнтів збільшили використання онлайн-чату та чат-ботів з початку пандемії COVID-19.
Ось чому онлайн-чат або чат-боти - це те, що багато роздрібних продавців або розробляють, або розглядають можливість придбання. Наприклад, в журналі Total Retail Magazine стверджують, що чат-боти - це не "просто тенденція", а стратегія, яка "визначить, як компанії працюватимуть в майбутньому".
Читайте також: 8 прикладів використання штучного інтелекту в рекламі та роздрібній торгівлі
2. Доставка до магазину
Багато роздрібних торговців, включаючи Lowe’s та Crate & Barrel, впровадили послугу доставки до відділення магазину за вражаючі терміни. Національна федерація роздрібної торгівлі припускає, що більшість роздрібних торговців планували цю послугу на 2023 рік або навіть пізніше, але пандемія змусила їх діяти швидко.
Згадане дослідження Accenture також виявило, що 44% роздрібних клієнтів віддали перевагу забрати товар з найближчого магазину, а не їхати до торгового центру. Щоб отримати замовлення, клієнти вибирають опцію «Доставка до магазину (англ.: Curbside pickup)» (див. опис Crate & Barrel як приклад).
Знімок екрана автора з https://www.crateandbarrel.com/crate-and-barrel-covid-19-response
Наразі тисячі клієнтів обрали Curbside pickup як бажаний варіант доставки. Цей спосіб доставки, швидше за все, залишиться актуальним і після пандемії, оскільки він пропонує легкий і простий спосіб отримання замовлень.
Читайте також: 4 найкращі приклади технологій для роздрібної торгівлі у 2021 році
3. Доповнена реальність
Доповнена реальність - це технологія роздрібної торгівлі, яка є надзвичайно цікавим доповненням до інтерактивного обслуговування клієнтів. Вона з’явилась, як інструмент, який дозволяє зробити процес покупки цікавішим, а тепер є чудовим способом надати покупцям можливість спробувати товари не виходячи з дому.
Одними з найкращих додатків технології доповненої реальності у роздрібній торгівлі:
-
Примірка таких речей, як одяг, взуття, прикраси та окуляри.
-
Попередній перегляд того, як виглядають меблі у будинках клієнтів.
-
Примірка одягу із дзеркалами доповненої реальності з вбудованим меню та налаштуваннями.
Зараз усі ці додатки використовуються досить часто. Один із найкращих прикладів застосування доповненої реальності у роздрібній торгівлі є Wanna. Цей модний роздрібний магазин розробив спеціальний додаток, який дозволяє клієнтам переглянути, як виглядає взуття на їхніх ногах.
Клієнт завантажує спеціальний додаток, вибирає продукт та приміряє його. Процес надзвичайно швидкий, а «віртуальні» товари виглядають дуже реалістично. Додаток також позбавляє від необхідності їхати до магазину.
Джерело: Wanna, YouTube
Ось чому розвиток доповненої реальності зараз є тим, що багато підприємств - як великі роздрібні компанії, так і маленькі інтернет-магазини - розглядають як спосіб отримати конкурентну перевагу.
Існує два способи запровадження функції доповненої реальності: або розробити спеціальний додаток, або додати цю функцію до вже існуючого. Обидва способи пропонують однакові можливості та можуть значно покращити обслуговування клієнтів.
Читайте також: Доповнена реальність у електронній комерції як новий інструмент маркетингу
4. Додатки для покупок
Покупки в додатках - це не зовсім новий спосіб робити покупки, але він став набагато популярнішим через пандемію. За даними Accenture, 54% клієнтів робили замовлення через додаток продавця, і більшість із них планують продовжувати це робити.
Мобільний додаток, який може сприяти збільшенню роздрібних продажів, повинен мати певний спектр функцій, щоб забезпечити позитивний досвід роботи з клієнтами.
Найважливішими особливостями є:
-
Швидкий процес реєстрації. Клієнти повинні мати можливість зареєструватися за допомогою електронної пошти, телефону та соціальних мереж менш ніж за одну хвилину. Це означає, що програма повинна вимагати лише необхідну інформацію для реєстрації.
-
Сповіщення. Клієнти повинні мати можливість отримувати сповіщення з оновленнями про розпродажі, знижки, спеціальні пропозиції та іншу корисну інформацію. Ось чому такий додаток повинен мати функцію сповіщення для надсилання швидких повідомлень.
-
Кілька способів оплати. Кредитні картки залишаються найпоширенішим способом оплати через Інтернет, але є також Google Pay, PayPal та багато інших способів. Наявність у додатку принаймні декількох варіантів оплати спростить процес покупки для клієнтів.
-
Відгуки та оцінки товарів. Сторінки товарів у додатку повинні містити ту саму інформацію, що і веб-сайт продавця. Сюди входять відгуки про товари, які є основним фактором довіри, який може спонукати покупців купувати.
-
Одноетапне оформлення замовлення. Також називається гостьовим оформленням, для здійснення покупки потрібна мінімальна інформація. Це є важливою особливістю, враховуючи, що 24% клієнтів відмовляються від покупки через обов’язкову вимогу створення облікового запису.
Роздрібні продавці, які будуть реалізувати ці функції у своїх додатках для покупок, мають хороші шанси залучити більше клієнтів.
У Kroger Co., популярного роздрібного продавця в США, є додаток з усіма цими функціями. Успіх такого рішення підтверджується рейтингом 4,8 від 899 800 користувачів iPhone та рейтингом 4,6 від 142 500+ користувачів Android.
Знімок екрана з App Store
5. Роботи
В роздрібній торгівлі також використовують нові роботизовані технології, що підвищують ефективність роботи та автоматизацію. Роботи можуть виконувати багато повторюваних завдань на складах та в магазинах, і продавці вже беруть участь у їх розробці.
Нещодавнє дослідження Retail Innovation Hub показало, що 73% роздрібних торговців розглядають роботів як ефективний спосіб покращити свій бізнес. Наприклад, роботи-прибиральники, які приведені нижче, вважаються одними із способів посилити соціальне дистанціювання, допомогти персоналу та пришвидшити процеси прибирання.
Робот-прибиральник у торговому центрі. Джерело: ZDNet
Деякі переваги роботів, згаданих у дослідженні, включають:
-
Сканування полиць на наявність товарів
-
Перевірку ціноутворення
-
Доставку продукції зі складів та назад
-
Посилене соціальне дистанціювання
-
Покращена доступність запасів на полицях
-
Безпечніше, чистіше обслуговування покупців у магазині (роботи-прибиральники)
Багато роздрібних торговців збираються почати використовувати роботів у своїй щоденній діяльності.
ZDNet нещодавно писав, що 64% роздрібних торговців вважають, що стратегія автоматизації робототехніки в 2021 році є дуже важливою. Крім того, майже 50% з них підтвердили участь у проекті робототехніки в магазині протягом найближчих 18 місяців.
Справді, безпрецедентний темп впровадження робототехніки в роздрібну торгівлю - це ще один спосіб як підвищити ефективність процесу, так і відповідати вимогам безпеки.
Технології роздрібної торгівлі, що покращують якість обслуговування клієнтів: Підсумок
Інноваційні технології в роздрібній торгівлі процвітають. Ці п’ять технологій є вершиною айсберга, але вони роблять велику різницю як для великих, так і для невеликих роздрібних торговців. Вони також показують, що інвестиції в технології можуть окупитися збільшенням залучення клієнтів, кращою репутацією, безпечнішим досвідом роботи та ефективнішими процесами.