Коли ми купуємо у звичайних, «фізичних», магазинах, то завжди маємо можливість звернутись до консультанта за допомогою у виборі. Виключення становлять, певне, лише великі мережеві супермаркети. Консультанти демонструють варіанти, пропонують кращі, на їхню думку, товари чи послуги, а ми — насолоджуємось увагою до власної особи.
Електронна торгівля ж цілком інакша. Користуватись сайтом чи ні, порівнювати варіанти чи обрати перший-ліпший, читати описи та ціни – усе це лишається цілком на наш розсуд, як і прийняття рішення щодо кращого вибору залежить лише від особистих почуттів. Ми не можемо потримати річ, не можемо фізично побачити та відчути об’єкт, і не можемо звернутись до людини, яка б допомогла з вибором.
Проте світ змінюється. Сьогодні існують нові засоби, що можуть наблизити онлайн шопінг до «реальності». Ми можемо отримати консультацію майже ідентичну до тої, яку надають працівники у офлайн магазині.
Приклади віртуальної консультації
Уявімо що ви можете приміряти оправу окулярів ще до того, як навідаєтесь до офтальмолога для перевірки зору та виписки рецепта. До речі, ви можете зробити це прямо зараз, на одному з оптометричних сайтів. Потрібно лише надати сайтові дозвіл на доступ до вашої камери, прийняти потрібне положення і вибрати оправу, яка вам до вподоби. Коли ви приїдете на прийом, ви вже знатимете які оправи вам до лиця.
Та можливості віртуальної консультації цим не вичерпуються. Існує можливість діалогу покупця з сайтом. Наприклад, Tacobot, чатбот компанії Taco Bell, підтверджує замовлення покупця і надає поради щодо інших речей або послуг на додаток до обраної. Віртуальні консультанти здатні й ще на більше і коло їх умінь все розширюється.
Штучний інтелект та машинне навчання піднімають ставку
Кожен, хто купує на Amazon, має можливість спостерігати результат машинного навчання. Коли ви заходите на сайт і шукаєте товари, ваш вибір запам’ятовується. Наступного разу сайт нагадає вам про товари, які ви продивлялись раніше. А коли ви зробите покупку, з’явиться уже знайома фраза «Інші покупці також купили ці товари…» і список товарів. Усе це вказує на здатність сайту Amazon збирати дані про покупців, визначати що вони купили і показувати товари, які певна людина може захотіти купити ще. Штучний інтелект у дії.
Великі дані та математика
Спершу давайте поговоримо про великі дані та математику. Кількість даних у кіберпросторі приголомшує і зростає щогодини. Фахівці з роботи з даними розробили математичний алгоритм що збирає інформацію, як структуровану, так і безсистемну, залежно від запиту. Щойно дані знайдено і проаналізовано, штучний інтелект сортує їх, аналізує та готує звіти на основі більш конкретних запитів. Що далі? Поведінка споживача відстежується, записується та аналізується, ця інформація використовується для прийняття рішень щодо того які товари пропонувати на рівні окремого споживача, особисто, що й робить Amazon.
Аж до сьогодні такий алгоритм використовувався лише великими компаніями, які могли фінансувати команду фахівців з даних. Тепер же малий та середній бізнес має інструменти для подібного аналізу. Отримуючи доступ до інформації та використовуючи її щоб покращити обслуговування покупців, компанії електронної комерції стають все більш конкурентоздатними на ринку.
А що ж машинне навчання?
Коли машина запрограмована на використання всієї цієї інформації, її обробку та навчання щоб прогнозувати поведінку споживача, компанія може планувати випуск наступних товарів та послуг. Тепер машини можуть вчити мову (обробка мовлення) та надавати послуги вищої якості, адже вони запам’ятовують мовленнєві шаблони і можуть відповідати на запитання та прохання. Запитайте Alexa чим вона займається, і вона чесно відповість: «Я навчаюсь».
Заміна консультантів-людей?
Чи замінять машини людей? Не зовсім. Завжди виникатимуть складні ситуації, які потребуватимуть втручання людини. Але боти вражають, ось дещо з того, що вони вже роблять:
- Вони відповідають на базові, нескладні запитання та реагують на проблеми – як повернути або замінити товар, основні характеристики товару тощо
- Вони постійно вивчають мовні шаблони та розширюють коло запитань, на які машина може дати відповідь
- Вони можуть визначити проблему, рішення для якої бот запропонувати не може та направити покупця до відповідальної людини.
Віртуальний помічник змінює розуміння якості обслуговування споживачів. Підприємства електронної комерції, що хочуть залишатись конкурентними, охоче користуються доступними їм інструментами підвищення якості обслуговування. І здобувають все більше довіри та визнання з боку клієнтів.