Якщо у вас є власний онлайн-магазин, то ви маєте знати наскільки вимогливими бувають клієнти. Вони хочуть, щоб:
- реклама та маркетинг були ненав’язливими
- сайт магазину можна було без проблем переглядати з мобільних пристроїв
- процес покупки був легким, а персональна та фінансова інформація клієнтів знаходилась під надійним захистом
- стосунки між продавцем та клієнтом були дружніми (тому будьте готові розповідати про філософію та політику вашого магазину)
- ви не просто продавали товари за вигідними цінами, а також розважали, надихали, навчали та розв'язувати проблеми
- ваш клієнтська підтримка завжди була в змозі відповісти на будь-які питання чи знайти вихід зі складної ситуації
Список здається досить довгим, чи не так? На щастя, існує безліч інструментів і платформ, які допоможуть вам упоратись з усіма цими завданнями. Поговорімо про кожне із завдань окремо.
- Скажіть нав’язливому маркетингу “ні”.
Споживачі втомилися від нав'язливого маркетингу, який ставить на меті продати товари та послуги будь-якою ціною. Сьогодні клієнтів цікавить, як саме покупка того чи іншого товару зможе змінити їх життя на краще. Люди цікавляться цінністю, яку пропонує бренд. Отож, проста порада. Хочете продавати ефективніше - відмовтесь від нав'язливого маркетингу. Якщо ви знаєте вашу аудиторію, то ви точно розумієте, що її приваблює, які проблеми вона має вирішити, і як ви можете з цим допомогти.
Щоб дізнатись більше про вашу аудиторію, використовуйте спеціальні інструменти для дослідження. Так, ви можете збирати інформацію про уподобання ваших клієнтів, їх покупацьку поведінку, цінності тощо. Ці дані необхідні для того, щоб передбачити бажання клієнта.
- Зробіть навігацію швидкою та легкою.
Відвідувачі вашого онлайн-магазину сподіваються отримати гарне враження від сайту. Все, що для цього потрібно, - це елегантний дизайн, швидке завантаження сторінок та багато візуального контенту. У пригоді можуть стати і відеоінструкції. Також деякі компанії сьогодні використовують доповнену та віртуальну реальність, щоб гарантувати клієнтам незабутні враження. Наприклад, деякі роздрібні продавці одягу та окулярів дозволяють відвідувачам приміряти товари віртуально. Є курорти, які запрошують потенційних клієнтів у віртуальний тур їхніми володіннями. Якщо ваш бізнес може собі таке дозволити технічно, то ви знайдете багато інструментів, які зможуть вам допомогти. Якщо ж ні, спробуйте відеовідгуки від клієнтів, які користувались вашими продуктами або послугами та залишись задоволеними. Така форма зазвичай викликає більше довіри, ніж текстові коментарі.
- Приділяйте увагу безпеці.
Більшість людей здійснюють покупки за допомогою мобільних пристроїв. Що їх цікавить? По-перше, кліки. Чим менше кліків відділяє клієнта від покупки, тим краще. І друге, покупцям потрібна гарантія, що їх персональна інформація в надійних руках. Отож, якщо ви маєте SSL-сертифікат, обов'язково повідомте про це на сайті. Розмістіть логотип SSL на видноті.
- Не забувайте про персоналізацію.
Споживачі хочуть знати про продавця усе. Розкажіть їм свою історію. Бажано зробити це в соцмережах та з використанням візуальних ефектів. Для міленіалів та представників покоління Z, наприклад, є важливою соціальна відповідальність. Якщо ви активно займаєтесь благодійністю або берете участь у житті місцевої громади; використовуєте перероблені матеріали, зацікавлені у соціально важливих проєктах тощо, не забувайте розповідати про свої хороші справи у соціальних мережах. Обов'язково персоналізуйте повідомлення. Особливо це стосується імейл розсилки.
Клієнти та потенційні клієнти - це дві різні групи людей. Отже, контент, який ви створюєте для них, також має бути різним. Окремо виділяйте тих, хто знає про вашу компанію, тих, хто роздумує, чи варто до вас звертатись, тих, хто купував ваш продукт чи послугу і тих, хто роздумує, чи варто знову до вас приходити. Існує безліч інструментів для окремої роботи з усіма чотирма групами. Не вагайтесь використовувати їх.
- Цінності, розваги, освіта та натхнення.
Цікавий контент не завжди має стосуватися вашого продукту або послуги. Отримуйте задоволення від того, що робите, і сміливо демонструйте клієнтам своє почуття гумору. Надихайте свою аудиторію брати участь у благодійності кожен раз, коли вони купують ваш товар (наприклад, взуття Toms і Headbands of Hope). Постіть жарти або мотиваційні цитати дня у соцмережах; записуйте відеоінструкції. Якщо ви продаєте домашній декор, запустіть блог з порадами з декорування; якщо ви рієлтор, розкажіть продавцям, як правильно продавати будинки. Клієнти цікавляться такими речами, а отже вашою компанією. Навіть якщо вони не готові зробити покупку зараз, вони запам'ятають вас і прийдуть пізніше.
- Клієнтський сервіс - ключ до успіху.
Сервіс - важлива частина репутації будь-якого бізнесу, що займається електронною комерцією. Якщо у клієнтів є питання - це значить, що у них є проблема. Ваше завдання - відповісти якнайшвидше. Ось кілька важливих порад:
- Якщо ви маєте власний відділ технічної підтримки або кол-центр, ви повинні упевнитись, що є достатньо персоналу для роботи з клієнтами та швидкого розв'язання їх проблем.
- Живий чат - необхідність. Він швидкий, гарантує вашим клієнтам персоналізований сервіс, та дозволяє працювати з більшою кількістю людей, адже один співробітник може паралельно вести декілька чатів.
- Багато клієнтів надають перевагу самообслуговуванню. Зробіть таку функцію доступною на вашому сайті завдяки сторінці з відповідями на найважливіші питання, додайте накладні повернення, які можна роздрукувати самостійно тощо.
- Встановіть систему, яка допомагатиме вашим клієнтам вирішувати свої ж проблеми. Більшість питань і проблем не є унікальними, а це значить, що їх можна обробляти за допомогою чат-ботів. Це звільнить ваших агентів для роботи над більш складними непересічними завданнями.
Ринок сьогодні є надзвичайно конкурентним. До того ж він постійно зростає. Якщо ви хочете знайти своє місце на ринку, ви повинні фокусуватись на вашому клієнтові - його потребах і бажаннях. Використовуйте ці поради у роботі і ви збудуєте міцну клієнтську базу.