Орієнтована на користувача цифрова трансформація (ЦТ) належать до процесу інтеграції технологій в організацію таким чином, щоб орієнтуватися на потреби та уподобання користувачів. Цей підхід до цифрової трансформації визнає, що люди є каталізатором успіху і що будь-який технологічний прогрес повинен бути спрямований на покращення досвіду користувача (ДК) та продуктивності.
Люди важливі
Кілька причин підтверджують той факт, що люди є ключовим фактором, орієнтованого на користувача ЦТ. По-перше, це люди, які будуть взаємодіяти з технологією на щоденній основі. Якщо вони будуть відчувати незручності, то будь-які зусилля з впровадження ЦТ будуть марними. Оскільки користувачі є найважливішими зацікавленими сторонами, просте впровадження технології гарантуватиме успіх. Найбільш надійним способом забезпечення гарного користувацького досвіду є залучення користувачів на етапах розробки. Це можна зробити за допомогою досліджень користувачів, фокус-груп і тестування користувачів, які можуть допомогти зібрати відгуки та інформацію про те, що потрібно користувачам і як вони вважають за краще використовувати технологію. Залучаючи користувачів до процесу розробки, технологія може бути адаптована до їхніх конкретних потреб та уподобань, що може призвести до вищого рівня прийняття та задоволеності.
По-друге, компанії повинні усвідомити, що співробітники несуть відповідальність за впровадження змін. Вкрай важливо, щоб вони були належним чином підготовлені та отримали достатню підтримку під час трансформації. Це може містити надання навчальних модулів та інструментів, які допоможуть їм адаптуватися та повністю використовувати потенціал технології.
На додаток до навчання і підтримки, важливо також враховувати культурний аспект цифрової трансформації. Будь-яка трансформація стримується інерцією організації. Отримання повної підтримки членів організації має вирішальне значення для успішної ЦТ. Це стосується не лише користувачів, але й вищого керівництва та інших зацікавлених сторін. Важливо повідомити про переваги технології та про те, як вона покращить робочий досвід і продуктивність користувачів, а також усунути будь-які занепокоєння або опір змінам.
Орієнтована на користувача цифрова трансформація також може призвести до поліпшення якості обслуговування клієнтів. За даними Techwire Asia, 68% клієнтів Азіатсько-тихоокеанського регіону вважають, що компанії не надають пріоритету клієнтському досвіду. Крім того, 71% респондентів обирали альтернативи, коли вони були незадоволені клієнтським досвідом компанії.
Розробляючи технологію з урахуванням вимог користувачів, можна підвищити якість обслуговування клієнтів. Наприклад, якщо компанія впроваджує нову систему управління взаємовідносинами з клієнтами, її розробка з урахуванням потреб команди обслуговування клієнтів може призвести до кращого та ефективнішого обслуговування клієнтів.
За даними Statista, прогнозується, що до 2026 року глобальні витрати на ЦТ досягнуть 3,4 трильйона доларів США. Впроваджуючи нові функції в цифрову платформу, може виникнути спокуса витрачати кошти на нові технології, такі як штучний інтелект та машинний інтелект. Однак лише глибоке розуміння організації та її клієнтури допоможе вирішити, які функції є найбільш необхідними для ЦТ.
Джерело зображення Pexels
Функції для покращення ЦТ
Ось список деяких часто використовуваних функцій для покращення ЦТ:
Чат-боти
Функція, яка має на меті імітувати реальний досвід клієнта, чат-боти взаємодіють зі споживачами в людській манері. Вони зменшують кількість прокручувань та досліджень, які повинен робити споживач, таким чином заощаджуючи час на шляху клієнта. Вони використовують технології штучного інтелекту та обробки природної мови для імітації живої розмови.
Інтернет речей
IoT з'єднує різні фізичні системи з вбудованими датчиками, які перетворюють аналогові дані в цифрові. Він забезпечує ефективне рішення для обробки величезних обсягів даних, інтелектуально реагуючи на запити користувачів.
Хмарні сервіси
Хмарні сервіси перемикають зберігання даних з локальних мереж або пристроїв на загальні сервери. Це дозволяє людям зберігати величезні обсяги даних, не інвестуючи в дорогі локальні пристрої зберігання. Це також дозволяє компаніям вивчати згенеровані дані для покращення своїх послуг.
На закінчення
Орієнтована на користувача цифрова трансформація – це підхід до інтеграції технологій в організацію, який визнає важливість людей, які будуть їх використовувати. Залучаючи користувачів до створення технологічної архітектури та надаючи їм відповідні ноу-хау для роботи з цифровими технологіями, компанія може досягти більшої ефективності та, зрештою, успіху.