Для підприємств, які прагнуть випереджати постійно зростаючий попит, штучний інтелект та інженерія досвіду є рушійними силами, що забезпечать відмінний клієнтський досвід. Незалежно від того, чи вони спрощують онлайн-покупки чи оптимізують обслуговування клієнтів, ці нові технології знаходяться в центрі сучасної клієнтської подорожі. Так що ж таке інженерія досвіду і чому вона так важлива для покращення клієнтського досвіду? Давайте розглянемо цей важливий фактор більш детально.
Розуміння інженерії досвіду в ШІ
Уявіть собі, що ви будуєте клієнтську подорож з користувачем на передньому плані, переконуючись, що всі взаємодії відбуваються плавно, без зусиль і приємно. Йдеться не лише про те, щоб “полагодити” певні процеси чи покращити їх зовнішній вигляд, а про те, щоб повністю змінити взаємодію клієнта з вашими продуктами чи послугами.
Системи штучного інтелекту (ШІ), такі як обробка природної мови (NLP), машинне навчання (ML) та предиктивна аналітика, дозволяють компаніям глибоко проникати в дані про клієнтів. Вони можуть передбачати потреби клієнтів ще до того, як вони їх висловлять, і пропонувати індивідуальні рішення.
Чат-бот зі штучним інтелектом може не лише відповідати на прості запитання, але й, пам'ятаючи колишні взаємодії, налаштовувати свої відповіді та точно знати, коли переключити вас на людину. У цьому полягає сила інженерії досвіду з використанням штучного інтелекту. Вона забезпечує створення такого клієнтського досвіду, який більше схожий на корисну бесіду, ніж на транзакцію.
Чому інженерія досвіду важлива?
Сьогодні недостатньо мати гарний продукт або послугу. Клієнти хочуть щоб їх чули, розуміли, і задовольняли їх потреби. Саме тут у гру вступає інженерія досвіду (ІД). Спостерігаючи за досвідом клієнтів у всіх точках контакту, ІД допомагає бізнесу не просто надавати продукти, а оптимізувати клієнтський досвід.
Подумайте про те, як ви входите в додаток для покупок і отримуєте персоналізовані рекомендації на основі того, що ви вже купили. Уявіть собі віртуальну примірку сукні за допомогою доповненої реальності та оформлення замовлення за лічені секунди. Інженерія досвіду робить цей процес природним і безперебійним. Така клієнтська подорож створена для того, щоб кожен клієнт відчував себе особливим, і саме тому він буде повертатися.
ШІ та ІД також ефективні в інших сферах. В медицині, вони змінюють процес надання допомоги пацієнтам. Від діагностики на основі ШІ, яка дозволяє лікарям приймати більш швидкі і точні рішення, до віртуальних асистентів, які підтримують пацієнтів під час контрольних візитів, ці технології ставлять пацієнта в центр процесу надання медичних послуг. Йдеться не лише про підвищення ефективності такого процесу, а й про побудову довіри та комфорту.
Переваги ШІ та ІД
Штучний інтелект у поєднанні з інженерією досвіду створюють вибухову комбінацію, яка трансформує спосіб спілкування компаній зі своїми клієнтами. Давайте розглянемо деякі з основних переваг такого поєднання.
Створення індивідуального клієнтського досвіду
Штучний інтелект аналізує дані про клієнтів у режимі реального часу, щоб надавати персоналізовані рекомендації, акції та пропозиції для кожного клієнта. Звіт McKinsey виявив, що 71% клієнтів вимагають більш персоналізованого обслуговування, а компанії, які впроваджують складні інструменти персоналізації, збільшують свій дохід на 40%. Така персоналізація не лише збільшує продажі, але й забезпечує більш близьку ваємодію, завдяки чому клієнти відчувають, що до них ставляться з турботою та повагою.
Покращення клієнтського досвіду на різних платформах
У нашу цифрову епоху, клієнти переходять з одного пристрою на інший - щойно вони здійснювали покупку в інтернет-магазині, а вже за мить публікують повідомлення про ваш бізнес у соціальних мережах. ШІ та ІД забезпечують безперебійність та узгодженість цих процесів, де б вони не відбувалися. Незалежно від того, чи клієнт починає свою подорож онлайн і завершує її в магазині, чи розпочинає взаємодію через чат-бота, а потім спілкується з реальною людиною, досвід працює безперебійно.
Покращення лояльності та довгострокове утримання клієнтів
Коли клієнти вірять, що бренд прислухається до них і знає, що вони шукають, вони залишаються з ним надовго. Програми лояльності з використанням штучного інтелекту та винагородами на основі клієнтської поведінки показують покупцям, що їх цінують, що робить їх більш залученими та лояльними до бренду протягом тривалого часу.
Що клієнти отримують від інженерії досвіду
Створення кращої клієнтської подорожі з підвищеною залученістю
Кожна точка взаємодії з клієнтом планується з урахуванням інтересів кінцевого споживача, і клієнт проходить шлях від першого контакту до покупки. ШІ та ІД допомагають компаніям прогнозувати потреби клієнтів і забезпечувати бездоганний клієнтський досвід.
Індивідуальні рішення для різних потреб клієнтів
ІД допомагає організаціям розробляти конкретні рішення, які ефективно працюють для кожної окремої клієнтської подорожі. За допомогою штучного інтелекту ІД більше не є універсальним рішенням - вона адаптується в режимі реального часу залежно від індивідуальних смаків і потреб. Незалежно від того, чи це доставка найновішого продукту клієнту покоління Z, чи надання спеціальних пропозицій постійному клієнту, ІД робить все клієнтоорієнтованим, своєчасним та ефективним, допомагаючи вам будувати відносини, які підвищують залученість, лояльність і, в кінцевому рахунку, розвивають ваш бізнес.
Побудова сильної конкурентної позиції на ринку
Бренди повинні диференціювати себе з-поміж моря інших компаній, і інженерія досвіду пропонує гарне рішення. Завдяки чудовому персоналізованому досвіду, компанії можуть виділитися, розвинути прихильність до бренду і отримати конкурентну перевагу.
Використання інженерії досвіду для майбутнього зростання
Якщо ви прагнете ефективно підготувати свою компанію до майбутнього, інженерія досвіду - це влучна відповідь. Компанії, які підтримують такий спосіб мислення, будуть лідерами на довгі роки. ШІ та ІД надають можливості для розширення, інновацій та залучення клієнтів, щоб організації могли випереджати мінливі потреби покупців.
Для компаній, які прагнуть дізнатися більше, зараз ідеальний час щоб розкрити весь потенціал ШІ та інженерії досвіду. Знання, які вони отримають, вивчаючи ці технології, можуть допомогти компаніям створювати клієнтоорієнтований досвід, який змусить користувачів повертатися до них знову і знову.
Інженерія досвіду: обов'язкова умова для успіху
Штучний інтелект та інженерія досвіду роблять взаємодію з клієнтами більш персоналізованою, безперебійною та ефективною, ніж будь-коли раніше. Використовуючи ШІ для вивчення потреб клієнтів і застосовуючи інженерію досвіду для створення цікавого, інтуїтивно зрозумілого досвіду, компанії переписують код для створення чудового сервісу.
Для організацій, які прагнуть докорінно змінити клієнтський досвід, ШІ та інженерія досвіду - це не просто опція, а обов'язкова вимога. Настав час прийняти ці передові технології, переосмислити клієнтський досвід і прискорити успіх вашого бізнесу.