Очікується, що до 2025 року 80 відсотків організацій, які займаються обслуговуванням клієнтів, використовуватимуть штучний інтелект для покращення взаємодії з клієнтами. Насправді, робота в кол-центрах обслуговування клієнтів вважається однією з найбільш стресових професій у світі, а річна плинність персоналу може досягати 45 відсотків. По всьому світу компанії впроваджують штучний інтелект щоб полегшити навантаження на свої команди клієнтського обслуговування, збільшити їх оперативну спроможність за відносно низьких витрат і задовольнити зростаючі очікування клієнтів щодо обслуговування. Використання штучного інтелекту в сфері обслуговування клієнтів є однією з найбільш публічно досліджуваних нових розробок, що робить його центром уваги для тих компаній, які ще не запровадили штучний інтелект але готуються це зробити.
У цій статті ми дослідимо, як технологія ШІ використовуються в обслуговуванні клієнтів і як вона змінює весь досвід споживачів. Ми також розглянемо низку галузей промисловості які отримують переваги від розмовного ШІ.
Розмовний ШІ та його використання
Розмовний штучний інтелект охоплює весь спектр технологій для створення розмов між машинами та людьми що максимально наближені до діалогів між людьми. Здатність комп’ютера спілкуватися з людиною виникає в основному завдяки обробці природної мови (англ. natural language processing, NLP). NLP дозволяє комп’ютерам спілкуватися з користувачами-людьми, розуміючи та реагуючи на людську мову та текст у такий спосіб, що максимально імітує людину.
В інтерфейсі обслуговування клієнтів виникли три основні класифікації розмовних рішень AI:
Віртуальні помічники
Ви бачите ці текстові розмовні інтерфейси по всій мережі, у мобільних програмах і в будь-якій системі обміну повідомленнями від WhatsApp. Користувачі вводять або іншим чином обирають запити, а бот відповідає інформацією, яку він вважає найбільш релевантною та корисною, на основі досвіду.
Голосові боти
Вони еволюціонували від ранніх систем інтерактивної голосової відповіді (IVR), які покладалися на попередньо записані повідомлення, до ботів, заснованих на набагато складніших голосових технологіях. Сучасні голосові боти можуть працювати на моделях штучного інтелекту для синтезу мовлення та глибокого навчання щоб розуміти словесні команди та мову. Ці досягнення покращили їхню здатність розпізнавати різні акценти, розуміти розмовні терміни та добре працювати в не ідеальних розмовних умовах.
Розумні помічники
До цієї категорії належать такі пристрої, як Google Assistant або Amazon Alexa; вони інтегровані в інші служби для надання допомоги вдома, а також все частіше використовуються у звичайних магазинах для покращення взаємодії з клієнтами. У магазині вони можуть направляти клієнтів до продуктів які вони шукають або надавати торговому персоналу інформацію в режимі реального часу щоб покращити взаємодію з клієнтами.
Вплив ШІ на клієнтський досвід
Розмовний ШІ, який наразі кардинально змінює сферу обслуговування клієнтів, пройшов довгий шлях. Лише десять років тому технічне обслуговування клієнтів в основному забезпечувалося чат-ботами, простими контактними формами на веб-сайтах і ранніми спробами автоматизації. Сьогодні очікування від обслуговування клієнтів настільки зросли, що воно має бути швидким, інтелектуальним і багатоканальним, із підтримкою, доступною в будь-який час за допомогою телефону, електронної пошти, програм, веб-чатів, відеодзвінків та соціальних мереж. Невиконання цього очікування може підштовхнути клієнта до вашого конкурента, підкреслюючи те чому штучний інтелект перейшов з категорії “добре було б мати” у категорію маст-хеву для бізнесу.
Розмовний ШІ особливо ефективний у кількох ключових сферах:
Швидші відповіді
Сучасні клієнти менше, ніж будь-коли, готові чекати хвилини чи години на відповідь на свій запит або бути переведеними на утримання під час переадресації дзвінка. Вони шукають якомога більш швидкого вирішення своєї проблеми. Розмовний ШІ покращує цей процес у двох ключових сферах. По-перше, такі технології, як віртуальні помічники та голосові боти, можуть обробляти інформацію про клієнтів і генерувати відповідь майже миттєво, обробляючи в тисячу разів бульше запитів, ніж людська команда. По-друге, штучний інтелект може допомогти агентам служби підтримки, негайно надсилаючи їм інформацію про запити, прискорюючи час відповіді. Насправді, згідно з дослідженням Salesforce, 63 відсотки спеціалістів із надання послуг кажуть, що використання штучного інтелекту зробило їх ефективнішими в більш швидкому обслуговуванні клієнтів.
Персоналізація
Існує величезна різниця між індивідуальним досвідом, який очікують клієнти, і тим, що надають багато компаній. Дослідження Segment показало, що хоча 85 відсотків компаній вважають, що вони надають персоналізовані послуги, лише 60 відсотків клієнтів погоджуються з цим. Це вказує на прагнення до персоналізаці, викликаючи роздратування клієнтів, коли вони отримують занадто загальну відповідь від чат-бота. ШІ є ключем до усунення цього дисконекту. Якщо ви можете заглибитися в поведінку клієнта та ваші попередні взаємодії, ви зможете відповісти так, щоб ваша відповідь здавалася більш адаптованою і актуальною для конкретного клієнта. Цей більш цілеспрямований підхід до персоналізації стає необхідним для задоволення очікувань сучасних клієнтів.
Виявлення можливостей збільшення продажів
Продовжуючи цю дискусію, зазначимо, що дані про клієнтів, які може збирати ШІ, є чудовим ресурсом для підвищення інтересу клієнтів до більшої кількості продуктів або послуг, які можуть здатися їм цікавими. Це може допомогти їм вибрати продукти, які більше відповідають їхнім уподобанням і попереднім покупкам. Потім ці дані можна використовувати для створення рекламних повідомлень і спеціальних пропозицій, адаптованих до конкретного клієнта. Розмови клієнтів із віртуальними помічниками та голосовими ботами також генерують текстові та мовні дані, що ще більше покращить спосіб надання персоналізованих рекомендацій.
Доступність підтримки 24/7
Розмовний штучний інтелект значно покращує обслуговування клієнтів, роблячи його більш ефективним і масштабованим, щоб операції могли працювати 24/7 економічно ефективним способом. Наприклад, штучний інтелект допомагає автоматизувати виконання повторюваних завдань та надає корисну інформацію допомогаючи командам підтримки клієнтів бути ефективнішими. До того ж, так як віртуальні помічники та голосові боти працюють цілодобово, клієнтам не доводиться чекати робочих годин щоб поговорити з кимось хто може їм допомогти. Це також означає, що підприємствам не потрібно платити надбавку щоб утримувати службу підтримки клієнтів у нічний час.
Які сектори покращать взаємодію з клієнтами за допомогою розмовного ШІ?
Обслуговування клієнтів стало ключовим фактором конкурентоспроможності у будь-якому секторі, орієнтованому на споживача, і розмовний штучний інтелект відіграватиме важливу роль у стимулюванні інновацій у цій сфері. Зокрема, є чотири галузі, де використання розмовного ШІ може призвести до значних змін:
Фінансовий сектор
Розчарування клієнтів є проблемою в банківському секторі, і в результаті ми бачимо, що все більше фінансових установ звертаються до розмовного штучного інтелекту для покращення надання послуг. Ця технологія дозволяє оптимізувати маршрутизацію викликів щоб своєчасно зв’язати клієнтів з потрібною особою. Вона також може надавати персоналізовані послуги та пропозиції, наприклад продаж додаткових товарів на основі клієнтських даних. Розмовний штучний інтелект використовується для захисту та авторизації клієнтів за допомогою обробки природної мови, а також може обробляти прості запити, як-от години роботи відділень або нагадування про PIN-код.
Роздрібна торгівля
Розмовний ШІ змінює те, як роздрібні послуги можуть масштабуватися та бути доступними 24/7. Клієнти часто запитують основну інформацію, наприклад статус замовлення. Віртуальний помічник може знайти цю інформацію та передати її клієнту менш ніж за хвилину. Така система також може підвищити ефективність виставлення рахунків і платежів, обробляти години роботи магазину чи деталі продукту, а також пропонувати індивідуальні рекламні акції та збільшувати продажі.
Гостинність
У секторі гостинності, незалежно від того, маємо ми на увазі готель чи ресторан, клієнт очікує обслуговування найвищого рівня від моменту бронювання до моменту від’їзду. Розмовний штучний інтелект допомагає у цьому, спрощуючи бронювання та передоплату, щоб клієнт міг здійснити їх прямо тут і зараз, не чекаючи співробітника. Це також створює можливості для збільшених і перехресних продажів, наприклад, автоматично пропонуючи клієнтам кращий стіл, покращення кімнати або інші спеціальні пропозиції.
iGaming
Оскільки ринок iGaming заполонила гіпер-персоналізація, гравці очікують більше ігор, пропозицій і досвіду, адаптованих до їхніх потреб і вподобань. Розмовний штучний інтелект сприяє багатьом із цих інновацій, від розмов у грі, які імітують людські, до більш персоналізованої допомоги підчас ігор. Найважливіше те, що він відіграє ключову роль у виявленні ігрової поведінки, яка може свідчити про залежність. Виявляючи ці закономірності на ранній стадії, розмовний штучний інтелект може негайно втрутитися та допомогти гарантувати, що азартні ігри залишаються безпечними та відповідальними.
Оптимізація використання розмовного ШІ
Хочете включити розмовний штучний інтелект у службу обслуговування клієнтів і переконатися, що ваша організація повною мірою використовує новітні технології? Ми щоденно працюємо з компаніями з кількох секторів, включаючи iGaming, фінанси та роздрібну торгівлю, щоб переконатися, що їхні впровадження розмовного штучного інтелекту є найсучаснішими, заснованими на досвіді та комплексно розробленими. Використовуючи найновіші інновації, досвід дизайну та розробки, ми допоможемо вам надавати швидші, ефективніші, персоналізовані та економічно вигідні послуги вашим клієнтам. Ми завжди пропонуємо нові можливості, щоб ваше обслуговування клієнтів стало справжнім джерелом конкурентної переваги.