Емоційний зв'язок між клієнтом і компанією, її брендами та продуктами відіграє вирішальну роль. Сьогодні брендам необхідно уважно прислухатися до емоцій своїх клієнтів. Дійсно, досвід, який компанії розробляють для таких вражень, є дуже ефективним способом змусити людей посміхатися. Але як це зробити? У цьому блозі ми розповімо про те, чому компанії повинні інвестувати в лояльність і гейміфікацію. Ці ідеї були презентовані на майстер-класі перед європейським хакатоном AS Watson 2024, що пройшов в Амстердамі у квітні. За підтримки таких партнерів, як Microsoft і SAP, компанія EPAM презентувала п'ять майстер-класів для студентів, які вивчають науку про дані, інформатику та бізнес, як стартовий майданчик для вирішення наступного завдання під час конференції: Створити майбутнє програм лояльності в роздрібній торгівлі. Давайте докладніше розглянемо ці ідеї та те, що вони представили.
Лояльність клієнтів: Забезпечте успіх бізнесу за допомогою персоналізованих вражень
Лояльність утримує бренд у центрі уваги покупців і має стимулювати бізнес. Побудувати лояльність нелегко, і в кожного споживача свої очікування та сигнали залучення. У нашому цифровому світі, що швидко розвивається, переможуть ті бренди, які ставлять на перше місце клієнта і забезпечують йому індивідуальний, актуальний і значущий досвід у всіх його офлайн- і онлайн-взаємодіях.
Дані мають вирішальне значення для створення персоналізованого досвіду, який робить клієнтів лояльними. Однак тепер, коли дані третіх осіб обмежені, компаніям доводиться шукати інноваційні способи доступу та використання даних перших осіб. Таким чином, бренди можуть отримати глибші знання про клієнтів, що дає змогу підвищити рівень персоналізації та розширити програми лояльності.
Одним з успішних прикладів персоналізації є ініціатива електронної комерції O+O (Offline Plus Online) компанії AS Watson. Цей підхід об'єднує офлайн і цифрову подорож, щоб краще обслуговувати клієнтів у процесі цифрової трансформації. Він дає їм змогу здійснювати покупки в будь-якому місці, будь-яким способомі в будь-який час. Він спирається на розуміння клієнтів за допомогою передових технологій, великих даних та штучного інтелекту. Програма лояльності відіграє ключову роль у цій екосистемі O+O, об'єднуючи подорожі покупців O+O і стимулюючи їхній емоційний настрій. Яка була мета? Домогтися того, щоб люди посміхалися сьогодні й завтра.
Андреа Зоболі, директор з технологій eLab компанії AS Watson в Європі, зазначає: “У компанії AS Watson ми розуміємо величезну цінність взаємодії з клієнтами на кожному етапі взаємодії, тому ми поклали стратегію O+O в основу нашого підходу. Центральним елементом цієї стратегії є наша гнучка технологічна інфраструктура, яка легко інтегрує наші платформи O+O. Ця інтеграція дозволяє нам надавати індивідуальний досвід на кожному етапі взаємодії, використовуючи технології для персоналізації взаємодії та задоволення мінливих потреб клієнтів. Наш підхід, заснований на технологіях, дає нам змогу залишатися гнучкими й оперативними, оскільки динаміка лояльності продовжує змінюватися, особливо щодо нових поколінь. Завдяки таким ініціативам, як нещодавній хакатон «Лояльність нового покоління», ми прагнемо використовувати технології для прогнозування та адаптації до мінливих уподобань і моделей поведінки. Наша кінцева мета? Послідовно виконувати нашу місію: радувати наших клієнтів сьогодні та завтра!”
Успішні програми лояльності потребують технологій. Важливо, щоб технологія створювала цінність, була багатоканальною, налаштовуваною і постійно розвивалася. Майбутні схеми лояльності мають бути більш адаптивними, тому що технологія має відповідати їм. Модульна структура дає змогу легко додавати та видаляти функції, швидко оновлювати та генерувати нові версії програм лояльності в міру зміни попиту та бажання клієнтів, забезпечуючи більш індивідуальний досвід.
Новий купівельний досвід завдяки силі гейміфікації
Роздрібна торгівля є інноваційною платформою для розробки гейміфікованого досвіду, що сприяє залученню покупців, побудові відносин та підвищенню конверсії. Гейміфікація апелює до людської потреби в змаганні та досягненнях, надаючи споживачам корисний досвід, який встановлює довгострокові зв'язки з брендами. За даними Mordor Intelligence, обсяг ринку гейміфікації може досягти 48,7 мільярда доларів у 2029 році.
Гейміфікація перетворює весь процес купівлі на гру, в якій покупці можуть прогресувати або “підвищувати рівень”, що призводить до тісніших та приємніших стосунків із брендом.
Ця стратегія особливо добре працює для покоління Z та покоління Alpha, які прагнуть отримати незабутній досвід під час покупки. Використовуючи уяву і творче застосування технологій AR і VR, бренди можуть запропонувати індивідуальний, адаптований та інтерактивний досвід, який збільшує залучення й утримання клієнтів. Гейміфікація формує емоційну лояльність, яка може стати запорукою стійких відносин між брендом і клієнтом.
У висновку
Програми лояльності в поєднанні з гейміфікацією дадуть змогу створити нове покоління залучення клієнтів і збільшення доходів. Інноваційні та адаптовані технології сприяють такому поєднанню, посилюючи успадковані схеми лояльності ігровим та захопливим потенціалом гейміфікації. Це покращує процес купівлі та відкриває дорогу до вищої емоційної лояльності.
Якщо це поєднання перевести у формат "онлайн-офлайн", то воно забезпечить більшу персоналізацію та емоційний зв'язок з покупцями, підвищуючи залученість та утримуючи їх. Технологія дасть змогу брендам ще ефективніше використовувати гейміфікацію для створення гіперперсоналізованих вражень набагато більшої глибини, ніж раніше, що може суттєво змінити досвід багатоканальної роздрібної торгівлі.
Зрештою, для брендів надзвичайно важливо залишатися в контакті з молоддю та проявляти креативність для підвищення лояльності. Хакатон AS Watson – приклад ініціативи, яка значною мірою охоплює цю аудиторію, покоління Z, яке, за прогнозами, відіграватиме важливу роль у майбутньому роздрібної торгівлі.