Події 2020 року призвели до відродження інтересу до чат-ботів великих міжнародних підприємств у таких галузях, як охорона здоров’я, кібербезпека та фінанси. Банківський сектор був особливо помітним у розробці алгоритмів чат-ботів для зручностей зацікавлених сторін як В2С, так і В2В.
Виходячи з отриманих даних, 45% галузевих експертів заявили, що робо-консультанти або чат-боти матимуть величезний вплив на майбутнє банківської справи. 58% громадян США заявили, що до 2025 року вони будуть регулярно користуватися робо-консультантами, що спонукає банківський сектор адаптуватися до очікувань. Розгляньмо важливість чат-ботів у банківській сфері та реальне застосування цієї технології у 2021 році.
Переваги впровадження чат-ботів в банківський сектор
Сьогодні фінансова галузь значно відрізняється від тієї, що була десять років тому. За статистичними даними, 89% людей користуються мобільним банкінгом, причому 91% представників покоління X та 79% бебі-бумерів також користуються ним щодня. Традиційні банківські установи переросли свої попередні ролі та тепер слугують хмарними блокчейн-сервісами, якими люди можуть користуватися віддалено.
Дослідження вказують, що 40% міленіалів змінили банк через погане обслуговування, причому 44% вважають за краще спілкуватися з чат-ботом, ніж з людиною. У таких умовах роль реальних агентів підтримки клієнтів та представників банків також була змінена, що звільнило місце для чат-боту ШІ. Впроваджуючи чат-боти як засіб управління заявками в службу підтримки та залучення клієнтів, банки можуть отримати кілька важливих переваг:
-
Цілодобове обслуговування клієнтів різними мовами
-
Маркетингова персоналізація на основі історії клієнта
-
Можливість оцінки показників задоволеності клієнтів
-
Можливість працевлаштування та професіональної підготовки персоналу
-
Доступ до широкого спектра даних про взаємодію з чат-ботом
-
Можливість персоналу розв'язувати критичні питання, тоді як чат-боти розв'язувати незначні проблеми
-
Оптимізований внутрішній робочий процес завдяки охопленню чат-ботами підтримки клієнтів
Типи чат-ботів, які зустрічаються в банківському секторі
Застосування ШI чат-боту у банківському секторі може відрізнятися залежно від ситуації. Завдяки машинному навчанню чат-боти можуть вчитися на власному досвіді та ефективніше обробляти заявки в службу підтримки. Кожна фінансова установа чи банк може визначити, якими сферами потрібно керувати за допомогою чат-ботів, а якими – за допомогою реального персоналу, виходячи зі своїх конкретних потреб. Таким чином, ми можемо виділити кілька різних чат-ботів, які можуть принести користь банківському сектору:
-
Віртуальний агент
Чат-бот віртуального агента являє собою найповніший чат-бот ШІ, який можна знайти у банківському секторі. Його роль полягає в тому, щоб клієнт відчував, ніби він розмовляє з реальною людиною. Цей рівень складності вимагає більше часу для налаштування, але він може суттєво окупитися для фінансової установи. Чат-боти віртуального агента можуть імітувати людський інтелект, управляти більш всебічним діалогом, а також користуватися даними із записів системи безпеки, щоб допомогти швидко розв'язувати проблему зі зверненнями в службу підтримки.
-
Віртуальний помічник
Другий найбільш інтелектуальний тип чат-ботів - це віртуальний помічник. Відповідно до своєї назви, віртуальний помічник чат-бота може «допомагати» клієнтам у бронюванні зустрічей та розв'язання таких питань, як забуті паролі чи перевірки банківських рахунків. Віртуальні помічники не такі просунуті, як віртуальні агенти, і клієнти відчують різницю після кількох запитів. Однак це не повинно заважати фінансовим установам ефективно використовувати віртуальний помічник чат-боту ШІ.
-
Чат-бот для найбільш поширених запитань (FAQ)
Третім та найбільш основним типом чат-ботів для банківських цілей є чат-бот, призначений для найбільш поширених запитань(FAQ). FAQ - це набір найбільш поширених запитань, які клієнти задають агенту підтримки. Питання щодо посилань, які потрібно відвідати, як змінити пароль чи де знаходиться найближчий банк, вважаються відповідними для FAQ. Цей чат-бот дуже корисний для утиліти, але він не зможе грамотно відповідати на питання, використовуючи наявні дані для спілкування з клієнтами. Всупереч цьому, його значення у звільненні часу агентів підтримки та персоналу є безпрецедентним.
Приклади використання чат-ботів у банківському секторі
Тепер, коли ми обговорили типи чат-ботів та їх роль у банківському секторі, розгляньмо реальні приклади застосування цієї технології. Ці чат-боти вже розгорнуті, і фінансові установи використовують їх, щоб покращити свій досвід роботи з клієнтами.
1. Erica - Bank of America
Bank of America`s Erica потрапляє до категорії чат-ботів віртуальних помічників. Його мета - допомогти клієнтам у прийнятті найкращих банківських рішень за допомогою інноваційних функцій «голос – текст». Erica може повідомляти клієнтів через додаток для смартфонів Bank of America, надавати заплановані оновлення та допомагати у щомісячних платіжних рахунках. Це повністю персоналізований чат-бот, призначений для безперебійної та зручної взаємодії з кожним із багатьох клієнтів банку.
2. Ceba - Commonwealth Bank
Ceba - це чат-бот на рівні віртуального агента, розроблений Commonwealth Bank для виконання безлічі різних завдань для своїх клієнтів. За допомогою Ceba через додаток Commonwealth Bank можливо виконувати будь-які дії: починаючи з активації картки, обробки платежів та закінчуючи зняттям готівки без картки. Чат-бот може зрозуміти понад півмільйона голосових запитів, спрямованих на виконання понад 500 різних видів операцій, пов’язаних з рахунком клієнта. Ceba - це безпечний спосіб взаємодії людей зі своїми банківськими рахунками завдяки присутнім у Commonwealth Bank правилам конфіденційності та безпеки даних.
3. LeO
LeO належить до категорії чат-ботів віртуальних помічників, оскільки дозволяє фінансовим професіоналам управляти страховими контрактами через свій веб-інтерфейс. Цей чат-бот створений для оптимізації відносин між агентами, брокерами та власниками страхування за допомогою планування дзвінків, збору інформації та автоматизованих поширених запитань. Він здатний автоматизувати низку завдань, пов’язаних із відносинами з клієнтами, роблячи управління процесом страхового договору швидшим та безпечнішим.
Майбутнє чат-ботів у банківському секторі (Висновок)
Чат-боти в банківському секторі поступово перетворюються на галузевий стандарт, що змушує банки у всьому світі пристосовуватися до нього. Це наступний логічний крок розвитку фінансового сектору після того, як мобільний банкінг та безкарткові платежі стали нормою. Лише час покаже, наскільки чат-боти будуть використовуватися в банківській галузі через 5-10 років, але технологія, безумовно, не стоїть на місці.