Очікування клієнтів постійно змінюються в усіх галузях, і фінансові послуги не є винятком. Сьогодні клієнти вимагають не тільки безпечного та ефективного доступу до своїх коштів за допомогою надійних технологій. Вони також хочуть довіряти своєму постачальнику банківських послуг і отримувати індивідуальні фінансові консультації, що враховують їхні унікальні потреби.
Забезпечення виняткового клієнтського досвіду (CX) у фінансовому секторі більше не є чимось необов'язковим, а скоріше необхідним. Задоволення цих високих очікувань має вирішальне значення для підвищення задоволеності, утримання та формування лояльності. З огляду на те, що 91 % споживачів називають цифрові банківські функції ключовим фактором при виборі банку, роль технологій CX як ніколи висока. Йдеться про задоволення вимог та їх перевищення для створення довгострокових відносин з клієнтами.
Чому у сфері фінансових послуг пріоритет віддається клієнтському досвіду?
Клієнти вимагають швидких, безпечних і безперебійних платіжних рішень. Однак застарілі системи та фрагментований процес обслуговування клієнтів часто не дають змоги банкам відповідати цим очікуванням, що ставить їх під загрозу втрати бізнесу.
Багато застарілих банківських систем функціонують протягом десятки років і покладаються на мейнфрейми для виконання таких важливих функцій, як відкриття рахунків, внесення депозитів і обробка кредитів. Крім того, розрізнені канали зв'язку і погана видимість даних призводять до непослідовної та неефективної роботи з клієнтами, що розчаровує користувачів у критичних точках взаємодії.
З огляду на те, що 73 % клієнтів вважають клієнтський досвід ключовим фактором під час ухвалення рішення про купівлю, створення зручних і ефективних платіжних платформ вкрай важливе. Ця необхідність ще більше посилюється у зв'язку з жорсткою конкуренцією у фінансовій галузі, де традиційні банки стикаються зі зростаючим тиском з боку технологічних гігантів і FinTech.
FinTech підвищують планку, пропонуючи зручні, персоналізовані та ефективні банківські послуги, часто підкріплені конкурентоспроможними відсотковими ставками і передовими технологіями. Щоб іти в ногу з часом, керівники банків виділяють у середньому 29 % інвестицій у цифрове обслуговування клієнтів на машинне навчання і штучний інтелект, визнаючи ці інструменти необхідними для збереження конкурентоспроможності та задоволення сучасних запитів клієнтів.
Три основні умови для цифрової трансформації в банківській сфері
Модернізація основної інфраструктури
Хоча інновації, орієнтовані на клієнта, вкрай важливі, вони спираються на фундамент сучасної базової інфраструктури. Багато банківських установ традиційно віддають пріоритет дотриманню нормативних вимог, безпеці та інфраструктурі, а не вдосконаленням, орієнтованим на клієнта. Це часто призводило до застарілих платіжних систем, неефективних процесів автентифікації та роз'єднаного клієнтського досвіду. Однак зростаюча увага до цифрової трансформації та клієнтського досвіду починає вирішувати ці проблеми.
Наприклад, застарілим платіжним технологіям банків часто не вистачає гнучкості та безпеки, щоб відповідати сучасним вимогам. Хоча в деяких системах передбачено автентифікацію за паролем на вході та виявлення шахрайства на стороні банку, їм часто бракує інтегрованих інструментів, як-от моніторинг ризиків, щоб переконатися, що особа правомірно використовує пароль.
Рішення полягає в переході на хмарно-нативні банківські архітектури, засновані на API. Ці сучасні структури підтримують гнучкий, орієнтований на користувача досвід і забезпечують безперешкодну інтеграцію продуктів сторонніх виробників, пропонуючи більш персоналізовані та комплексні послуги для клієнтів.
API сприяють постійним інноваціям, даючи змогу банкам масштабувати потужності відповідно до мінливого попиту і впроваджувати передові інструменти, як-от генеративний штучний інтелект і автоматизація. Крім того, вони дають змогу стратегічно замінити застарілі системи, зменшити напругу в процесі обслуговування клієнтів і забезпечити більш плавну та безпечну взаємодію. Інвестуючи в цю взаємопов'язану інфраструктуру, банки можуть підвищити якість обслуговування клієнтів і зберегти конкурентоспроможність в умовах постійно мінливого фінансового середовища.
Використання даних і штучного інтелекту
Дані сьогодні є основою практично всіх операцій фінансових компаній, проте багато хто з них, як і раніше, стикається з проблемами, пов'язаними з фрагментарними даними про клієнтів, що зберігаються в розрізнених успадкованих системах. Дослідження показало, що 66 % банків стикаються з проблемами якості даних, прогалинами в критично важливій інформації про клієнтів і неповними даними про транзакції, розподіленими по системах. Крім того, 57 % керівників не мають єдиного уявлення про своїх клієнтів через розрізнені структури даних і застарілі технології.
Штучний інтелект пропонує рішення проблеми, консолідуючи великі масиви даних і забезпечуючи розширене розуміння й аналіз. ШІ дає змогу банківським компаніям забезпечувати високо персоналізований клієнтський досвід, домагаючись чіткішого і глибшого розуміння потреб та поведінки клієнтів. Однак використання ШІ в банківській сфері перебуває під пильною увагою регулюючих органів через побоювання щодо необ'єктивності кредитних рішень і ризиків, пов'язаних з обробкою конфіденційних персональних даних.
Впровадження відповідальних методів ШІ має важливе значення для фінансових служб. Партнерство з експертами у сфері відповідального ШІ забезпечує дотримання нормативних вимог, вирішує проблеми щодо зрозумілості та упередженості, а також дає змогу генерувати дієві інсайти. Поєднуючи дослідження користувачів, розробку даних і відповідальний ШІ, фінансові компанії можуть підвищити якість обслуговування клієнтів і забезпечити справедливе надання послуг. Такий підхід дає змогу банкам відповідати очікуванням клієнтів та нормативним вимогам, забезпечуючи довгостроковий успіх у конкурентній галузі.
Інтеграція інженерії досвіду для отримання стратегічної переваги
Обидва підходи можуть об'єднатися в рамках ширшої стратегії покращення клієнтського досвіду в цифровому банкінгу, в основі якої лежить інженерія досвіду (Experience Engineering). Ця концепція використовує передові технології для вирішення складних бізнес-завдань, зосереджуючись при цьому на досвіді кінцевого користувача.
Інженерія досвіду дає змогу компаніям використовувати структурований процес, орієнтований на клієнта, для визначення больових точок і виявлення незадоволених потреб у фінансовому секторі. Банки можуть інтегрувати рішення, орієнтовані на клієнта, в кожну точку контакту, використовуючи комплексний підхід до розробки клієнтського досвіду. Це гарантує, що клієнтський досвід не буде чимось другорядним, а стане безперешкодною персоналізованою мандрівкою, яка вирізнятиметься на конкурентному ринку.
Модернізація успадкованої банківської інфраструктури відіграє ключову роль у цій стратегії, оскільки вона допомагає усунути перешкоди і сприяє швидкому впровадженню інноваційного клієнтського досвіду. Завдяки дослідженням користувачів, експертизі даних і відповідальному штучному інтелекту фінансові компанії можуть використовувати практичні дані для кращого розуміння і задоволення очікувань клієнтів.
В епоху, коли клієнти все частіше готові змінити постачальника послуг, якщо їхні очікування не виправдовуються, впровадження інженерії досвіду пропонує надійний спосіб утримати наявних клієнтів та залучити нових. Впроваджуючи ці принципи, фінансові установи можуть створити міцний фундамент для забезпечення виняткового клієнтського досвіду, який сприяє лояльності та стимулює зростання.